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Beschwerden laufen jetzt immer über den Tisch des Bürgermeisters

25.02.2021 • Redaktion • Aufrufe: 431

Die Stadtverwaltung hat ein zentrales Beschwerdemanagement eingerichtet. Ab 1. März können sich die Wunstorfer für Beschwerden, Anregungen und Kritik an eine neue Kontaktstelle wenden.

25.02.2021
Redaktion
Aufrufe: 431

Die Stadtverwaltung hat ein zentrales Beschwerdemanagement eingerichtet. Ab 1. März können sich die Wunstorfer für Beschwerden, Anregungen und Kritik an eine neue Kontaktstelle wenden.

Beschwerde

Ein Wunstorfer bittet höflichst um die Bearbeitung seines Verwaltungsvorganges (Symbolbild)

Wunstorf (red). Ab dem 1. März 2021 gibt es bei der Stadtverwaltung eine einheitliche Anlaufstelle für Beschwerden. Bisher wurden Beschwerden, bis auf bestimmte Ausnahmen, dezentral durch die thematisch zuständigen Fachbereiche beantwortet. Nun soll den Wunstorfer Bürgern die zusätzliche Serviceleistung geboten werden, sich für Beschwerden an eine feste Adresse wenden zu können.

Hierfür wurde eine zentrale E-Mail-Adresse neu eingerichtet: beschwerdestelle@wunstorf.de. Sie fungiert als Sammelstelle, von der zukünftig alle Beschwerden bearbeitet und beantwortet werden. Alternativ besteht die Möglichkeit, Anliegen per Brief oder telefonisch unter (05031) 101-478 vorzubringen.

Die neue Beschwerdestelle ist dabei ausschließlich für Beschwerden und Mängelanzeigen gedacht, bei denen es sich nicht um akute Notfälle handelt. Bürgermeister Rolf-Axel Eberhardt nennt etwa die defekte Straßenlaterne als Beispiel. Für technische Notfälle bleibt die Möglichkeit bestehen, sich an die Notfallnummer des Baubetriebshofes zu wenden. Die Möglichkeit, für bestimmte Anliegen persönlich mit dem Bürgermeister in Kontakt zu treten, bleibt ebenfalls im Rahmen des Bürgermeistersprechtages bestehen (aufgrund der Corona-Kontaktbeschränkungen fanden sie in den letzten Monaten jedoch nicht statt und wurden ggf. durch Telefontermine ersetzt). Neben Kritik und Beschwerden werden gerne auch neue Ideen aufgenommen.

Koordination im Bürgermeisterbüro

Lisa-Marleen Schmitz

Managerin für die neue Beschwerdestelle: Lisa-Marleen Schmitz | Foto: privat

Betreut wird das zentrale Beschwerdemanagement von Lisa-Marleen Schmitz aus dem Rats- und Bürgermeisterbüro. Durch die Koordinierung und Beantwortung fachlich übergreifender Beschwerden hatte sie in den letzten Monaten bereits die Möglichkeit, sich mit ihrer neuen Aufgabe vertraut zu machen. „Durch die Corona-Situation erreichen uns seit letztem Jahr zusätzliche Schreiben mit Corona-Anliegen der unterschiedlichsten Art, die es zuvor nicht gegeben hat. Für mich war das bisher eine gute Gelegenheit, um Erfahrungen im Beschwerdemanagementprozess zu sammeln und überhaupt einen Eindruck zu gewinnen, was die Bürgerinnen und Bürger von Wunstorf aktuell bewegt“, so Schmitz.

Ins Leben gerufen wurde die Idee einer zentralen Beschwerdestelle durch den Leiter des Rats- und Bürgermeisterbüros, Alexander Stockum. „Ich habe mich direkt nach Übernahme der Leitung des Rats- und Bürgermeisterbüros stark gemacht für die Einrichtung einer zentralen Beschwerdestelle, da ich davon überzeugt bin, dass dies zu einer modernen und bürgernahen Verwaltung dazugehört.“ Der Bürgermeister unterstützte diese Idee und sieht darin auch eine Möglichkeit, die Abläufe zu beschleunigen. „Weiterhin erhoffe ich mir durch die zentrale Beschwerdestelle eine schnellere Rückmeldung an die Bürgerinnen und Bürger sowie einen besseren Überblick darüber, wie viele Beschwerden die Stadt Wunstorf über das Jahr verteilt erreichen“, so Eberhardt.

Online-Pendant wird modernisiert

Im Zuge der Modernisierung des Beschwerdemanagements sollen in den nächsten Wochen auch die dazugehörigen digitalen Medien auf den Prüfstand gestellt werden. Die derzeitige Online-Plattform, über die Mängel und Schäden gemeldet werden können, ist veraltet und genügt nicht mehr den aktuellen Anforderungen.

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Kommentare


  • Frank Kettner-Nikolaus sagt:

    Anliegen von Bürgerinnen und Bürgern ernst zu nehmen, umgehend oder zumindest kurzfristig darauf einzugehen und Probleme zu lösen ist die hohe Anforderung, die sich der Stadtverwaltung stellen muss.
    Dazu ist ein Beschwerdemanagement in dieser Form jedoch kaum geeignet. Warum soll jeder Hinweis über den Schreibtisch des Bürgermeisters laufen? Das verzögert den Prozess und bringt vermutlich oft keinen Mehrwert, da fachlich zuständige Mitarbeiter*innen in der Regel eher eine Lösung bieten und antworten können. Bei Dienstleistungen und Kund*innenfreundlichkeit muss sich die Verwaltung dem Wettbewerb mit Unternehmen stellen. Und da liegt die Messlatte deutlich höher: Wenn ich bei einem Online- Versand mein Problem per Chat nach sieben Minuten gelöst bekomme, dann kann ich es kaum akzeptieten, dass mir der Bürgermeister versichert, spätestens nach drei Wochen eine Antwort zu erhalten. Wir brauchen eine Verwaltung des 21. Jahrhunderts. Dass die Mitarbeiter*innen dazu in der Lage sind, daran habe ich keinen Zweifel, wie sich z.B. im Bürgerbüro zeigt. Das Problem scheint eher in der Führung zu liegen.

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